Resumen
Los dispositivos médicos son bienes que tienen un impacto directo sobre las vidas humanas. Exigen una inversión considerable y, a menudo, requieren de altos costos de mantenimiento.
La dificultad para gestionar de forma óptima un mantenimiento periódico en un centro sanitario puede suponer el riesgo de ocasionar un rendimiento deciente, reparaciones con un elevado coste, averías imprevistas y la pérdida de reputación entre los ciudadanos; es por ello que un “Computerized Maintenance Management System” (CMMS) puede resultar una herramienta sumamente útil para gestionar todo el programa de mantenimiento de los equipos médicos.
Muchos centros sanitarios no pueden afrontar el alto costo de mantenimiento de sus equipos por parte del fabricante; y por ello algunos de estos mantenimientos los realizan los propios técnicos de electromedicina de estas entidades o subcontratas externas de mantenimiento.
Con todo lo anterior, este proyecto se centra en la implementación de un sistema CMMS mediante la herramienta “Field Service Lightning”, disponible dentro de la plataforma Salesforce. Salesforce es un sistema “Customer Relationship Management” (CRM), por tanto, esta implementación se realizará sobre una empresa de soporte técnico de equipos médicos simulada. De esta forma se aprovechará al completo Salesforce como CRM y como CMMS, consiguiendo un sistema híbrido con capacidades de gestión considerablemente altas.
Objetivos
El objetivo principal de este TFG es el diseño e implementación de un sistema híbrido CRM-CMMS en una empresa de soporte técnico de equipos médicos simulada. Este sistema híbrido permitirá que todos los datos estén integrados y accesibles desde el mismo sitio, consiguiendo optimizar toda la gestión interna y automatizar los procesos de mantenimientos correctivos y preventivos.
El alcance de esta implementación estará principalmente centrado en:
-
Gestión de clientes (hospitales) junto a sus equipos médicos.
-
Gestión del inventario interno de la empresa.
-
Gestión de procesos de mantenimiento correctivo.
-
Gestión y automatización de procesos de mantenimiento preventivo.
Introducción al caso de uso
Figura 1: Diagrama de mantenimiento
Previamente a la realización del caso de uso se plantea como escenario como serían los procesos de mantenimiento de una compañía simulada llamada AM-Medical. AM-Medical es una compañía de tamaño medio que da cobertura de mantenimiento a instalaciones médicas; y para realizar el caso de uso se partirá de los siguientes supuestos:
-
Cliente: Hospital Virgen de la Luz de Cuenca.
-
Contrato: Firmado y en estado Activado.
-
Equipos médicos: Cargados al sistema posteriormente a la firma del contrato.
Ejemplo de caso de uso Field Service Lightning
Partiendo del cliente anteriormente generado, se realizará un caso de uso completo siguiendo el diagrama de la figura 1. El flujo de este diagrama comenzará cuando se genere una Cita de servicio para un mantenimiento, bien del tipo preventivo o bien del tipo correctivo. Después la Cita de servicio será gestionada por un despachador, el cual, será el encargado revisar las Citas de servicio ya asignadas a los técnicos, así como de asignar las nuevas para que estos las resuelvan. Por último, un supervisor será el encargado llevar el control sobre los equipos de medición, inventarios, personal etc. de la propia compañía para así tomar decisiones en base a los resultados obtenidos.
Figura 2: Generación de mantenimientos correctivos (I)
Figura 3: Generación de mantenimientos correctivos (II)
Figura 4: Generación de mantenimientos correctivos (III)
Figura 5: Generación de mantenimientos correctivos (IV)
Figura 6: Gestión de tareas
Figura 7: Trabajo de campo (I)
Figura 8: Trabajo de campo (II)
Figura 9: Supervisión y medición de resultados
Conclusiones
La implementación de un CRM no es tarea sencilla, ya que hay que tener unos objetivos muy claros junto a una visión completa de la organización donde se vaya a implementar. Únicamente de esta forma se conseguirá sacar la rentabilidad y el rendimiento esperado sobre el mayor número posible de áreas de la organización.
El objetivo principal de este TFG consistía en el diseño e implementación de un sistema híbrido CRM-CMMS.
Si bien el objetivo principal estaba claro desde el principio, el hecho de no conocer el funcionamiento y los procesos internos de una compañía de este tipo, ha implicado un esfuerzo adicional a la hora de diseñar todo el sistema, mayormente derivado por:
-
Tener que adaptar el modelo de datos de Salesforce Service Cloud y Salesforce Field Service, este último desconocido para mi hasta el momento, además de diseñar e implementar algunos de esos procesos internos para encajarlos en este tipo de compañías.
-
Centralizar los datos de clasificación de los equipos médicos. Por ejemplo, qué sistema de nomenclatura utilizar dentro del CRM, ya que es necesario que el cliente (hospital) lo esté usando también para identificar sus propios equipos; o el registro de los procedimientos de inspección para los diferentes equipos.
Al margen de los obstáculos encontrados en el camino, finalmente se ha alcanzado el objetivo principal, obteniendo un único sistema donde se tienen todos los datos integrados en el mismo sitio, consiguiendo esa visión 360º de los datos de todos los clientes junto a sus equipos, además de la automatización coordinada entre las operaciones de mantenimiento que se realizan sobre ellos, lo que se traducirá en todas aquellas ventajas descritas inicialmente.
Sumado al objetivo principal, también se han alcanzado los objetivos secundarios, entre ellos el más personal que es el de ampliar los conocimientos sobre Salesforce, el cual ha enriquecido notablemente mi trayectoria profesional como consultor/desarrollador Salesforce.
Finalmente decir que, aunque decidirse por una herramienta CRM no sea tarea fácil, la mejor forma de elegirlo es ver su funcionamiento en directo. Para ello Salesforce dispone de numerosos vídeos donde se puede ver el referente que es en cuanto a potencial y casos de éxito, siendo la mejor herramienta del mercado para transformar los procesos de negocio en una empresa.
Por otra parte, al margen de lo que se muestre en los vídeos e independientemente de la herramienta escogida, mejorar los procesos de negocio de una empresa es un trabajo muy duro y requiere de mucho esfuerzo tanto por la parte de los consultores Salesforce como por la del mismo negocio. Por lo tanto, es importante mantener unas expectativas realistas y que se trasladen de la mejor forma posible a los usuarios finales, ya que lo más habitual no es que el nuevo CRM transforme la empresa de la noche a la mañana.
Líneas futuras
El alcance de implementación de este proyecto ha estado centrado en objetivos que principalmente se corresponden con un sistema CMMS; sin embargo, este proyecto está desarrollado en la plataforma de Salesforce, que es un CRM, y que por tanto, para conseguir el sistema híbrido del cual se hablaba inicialmente, sería necesaria una segunda fase del proyecto donde se revisaran los desarrollos actuales para posibles mejoras además de la realización de nuevos desarrollos.
Algunas de las líneas futuras propuestas para una segunda fase del proyecto serían:
Si un cliente potencial se pone en contacto con la compañía y pregunta sobre los servicios que prestan, la compañía estaría en un escenario de ventas. En este escenario, se presenta una oportunidad de negocio que estaría generando un Candidato y una Oportunidad. Si el Candidato siguiese estando interesado en la Oportunidad, esta iría avanzando por etapas/estados hasta concluir en el estado “Cerrada-Ganada”. Por último, en este estado el Candidato se convertiría en una Cuenta, que representa a un cliente, y se firmaría un Contrato.
Cuando se completa un mantenimiento correctivo o preventivo sobre un Activo, se actualiza el campo “Fecha de última inspección” en el Activo. La lógica actual de la clase “CustomassetTriggerHandler” se basa en esta fecha para crear o actualizar el Activo de mantenimiento asociado al Activo para que posteriormente el Plan de mantenimiento genere la Orden de trabajo y la Cita de servicio en el día oportuno.
Sin embargo, se puede dar el caso donde sea recomendable disminuir el valor “Frecuencia de inspección” en el Activo tras la última inspección. En este caso, en primer lugar sería necesario cambiar el Activo de mantenimiento al Plan de Mantenimiento que se corresponda con su nueva “Frecuencia de inspección”; y en segundo lugar realizar las siguientes operaciones DML: borrado del Activo de mantenimiento en el antiguo plan y cancelación de Órdenes de trabajo, Líneas de orden de trabajo y Citas de servicio futuras asociadas al Activo en caso de que se ya se hubiesen generado.
Hasta ahora, cuando un agente de Call Center recibe una llamada de un cliente, tiene que ir a la ficha de clientes o al buscador global para encontrarlo.
Para resolver este problema se propone la creación de una integración CTI para Call Center. De esta forma, cuando el cliente se ponga en contacto telefónico con el servicio de atención al cliente y el agente acepte la llamada, automáticamente se abrirá la ficha de ese cliente previamente registrado con su número de teléfono.
Mediante esta integración se conseguiría una reducción considerable en los tiempos de espera y una mayor agilidad por parte del agente ya que no tendrá que estar pidiendo datos al cliente para comenzar a gestionar un Caso.